سنجش میزان رضایت ارباب‌ رجوع به روش تصمیم‌گیری چندمعیاره کریتیک

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، واحد سنندج، دانشگاه آزاد اسلامی، سنندج، ایران

2 استادیار، گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، واحد سنندج، دانشگاه آزاد اسلامی، سنندج، ایران

چکیده

آگاهی از میزان و عوامل مؤثر بر رضایتمندی مراجعین یا مشتریان برای سازمان‌ها و دستگاه‌های دولتی مهم بوده و می‌تواند باعث افزایش سطح کیفیت خدمات و درنتیجه، افزایش میزان رضایتمندی مراجعین و مشتریان شود. به همین دلیل، همواره سازمان‌ها به دنبال جلب رضایت مشتریان و خدمات‌گیرندگان خود از طریق ارائه خدمات باکیفیت و مطلوب هستند. براین‌اساس، پژوهش حاضر با هدف سنجش میزان رضایتمندی ایثارگران تحت پوشش بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان بانه طی سال 1398 و نحوه برخورد کارکنان و سنجش میزان اثربخشی آن انجام گرفت که بدین منظور تعداد 180 نفر از افراد جامعه هدف مورد بررسی قرار گرفتند. در این پژوهش از پرسشنامه جهت جمع‌آوری داده‌ها و همچنین، از روش کریتیک به‌منظور وزن‌دهی به معیارهای مورد بررسی استفاده گردید تا مشخص شود که کدام معیار اهمیت نسبی بیشتری نسبت به سایر معیارها دارد. علاوه بر آن، از روش ویکور برای اولویت‌بندی گزینه‌های موجود بهره گرفته شد تا نقاط ضعف و قوت آنها مشخص شود. درنهایت نتایج نشان داد که به ترتیب معیارهای واحد پذیرش، واحد مددکاری اجتماعی و ارتباطات مراجعات رتبه‌های اول تا سوم را در رابطه با میزان رضایتمندی مراجعین بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان بانه به خود اختصاص داده‌اند.                                                               

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Measuring Customer Satisfaction by Critic Multiple-Criteria Decision Analysis Method

نویسندگان [English]

  • Hassan Sheikhi 1
  • Heirash Soltanpanah 2
1 PhD. Candidate, Department of Management, Faculty of Humanities, Sanandaj Branch, University of Islamic Azad, Sanandaj, Iran
2 Assistant Professor, Department of Management, Faculty of Humanities, Sanandaj Branch, University of Islamic Azad, Sanandaj, Iran
چکیده [English]

Awareness of the amount and factors affecting the satisfaction of clients or customers is important for governmental organizations and agencies and can increase the quality of services and, consequently, increase the level of customer and customer satisfaction. For this reason, organizations are always looking to satisfy their customers and service recipients by providing quality and desirable services. Therefore, the present study was conducted to measure the satisfaction of veterans under the auspices of the Martyr and Veterans Affairs Foundation of Baneh during 1398 and the attitude of staff and its effectiveness, for which 180 people in the target community were surveyed. In this study, a questionnaire was used to collect data and also, the critical method was used to weight the critic to determine which criterion is relatively more important than other criteria. In addition, Victor method was used to prioritize the available options to identify their strengths and weaknesses. Finally, the results showed that the criteria of the admission unit, social work unit and referral communication, respectively, have been assigned to the first to third ranks in terms of the level of satisfaction of the clients of the Martyr Foundation and Veterans Affairs of Baneh city.
 

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Satisfaction
  • Multiple-Criteria Decision Analysis Method
  • critic
  • Victor
  • Martyr Foundation and Veterans Affairs
دایر، ویلیام (1380). نظریه‌های نوین در مدیریت و توسعه سازمان (ترجمه: اسماعیل اصغرپور و غلامرضا طالقانی). تهران: انتشارات علم و ادب ، چاپ اول.                                                                                                         
طیبی، سید جمال‌الدین (1380). مدیریت کیفیت فراگیر در نظام بهداشت و درمان. تهران: نشر الکترونیکی واطلاع‌رسانی جهان رایانه، چاپ اول.                                                                                                            
معاونت امور مدیریت و منابع انسانی سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور (1381). گزارش برنامه تحول در نظام اداری کشوری. تهران: مرکز چاپ و انتشارات مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی، چاپ دوم.                                                                                                                                     
زیویار، فرزاد؛ حسن‌ابراهیمی، رحمت‌اله؛ محمدی، منوچهر؛ متقی، ابراهیم؛ عقیلی، نیلوفر (1393). مروری بر نتایج سنجش میزان رضایتمندی ارباب رجوع از دستگاه‌های اجرایی استان اصفهان سال 1390. تهران: میراث کهن، چاپ اول.                                                                                                        
محمدی‌فر، یوسف؛ موسی‌پور، نعمت‌الله؛ دلانگیزان، سهراب، احمدی، محمد (1390). بررسی متغیرهای تأثیرگذار بر رضایت ارباب رجوع از سازمان‌های دولتی. فصلنامه چشم‌انداز مدیریت دولتی، 2(3)، 119-133.
الوانی، سید مهدی؛ دانایی‎فرد، حسن (1396). گفتارهایی در فلسفه تئوری‌های سازمان دولتی. تهران: انتشارات صفار، چاپ سوم.
خاکی، غلامرضا (1381). راهبردهای مجازی‌سازی دولت: مهم‌ترین چالش پیش روی نظام اداری در برنامه چهارم توسعه. فصلنامه فرایند مدیریت و توسعه، 16(4)، 23-36.
شریفی کلویی، منصور (1379). مدلی برای شناخت و آسیب‌شناسی سازمان‌ها. فصلنامه مدیریت و توسعه، 5، 8-19.                                                    
قاسم‌زاده، مسعود؛ مدیریان، احسان؛ سروش، محمدرضا؛ لرستانی، فهیمه (1387). بررسی میزان اثربخشی آموزش‌های مهارت‌های بهداشت روانی به کارکنان اداره کل جانبازان جنوب غرب تهران بر میزان رضایتمندی جانبازان مراجعه‌کننده به این اداره. طب جانباز، 1(1)، 1-10.                                                                                            
عطائی، محمد (1396). تصمیم‌گیری چندمعیاره. شاهرود: انتشارات دانشگاه صنعتی شاهرود، چاپ پنجم.
روستا، احمد؛ ونوس، داور؛ ابراهیمی، عبدالحمید (1391). مدیریت بازاریابی. تهران: انتشارات سمت، چاپ شانزدهم.
کاتلر، فیلیپ (1379). کاتلر در مدیریت بازار (ترجمه عبدالرضا رضائی‌نژاد). تهران: انتشارات فرا، چاپ اول.
میرغفوری، حبیب‌اله؛ شفیعی ‌رودپشتی، میثم؛ زارع احمدآبادی، حبیب (1387). سنجش میزان اثربخشی تکریم ارباب رجوع در بخش عمومی با تحلیل رویکرد شکاف (مورد: شرکت مخابرات استان یزد). دانشور رفتار، 15(32)، 59-74.
Treasuru board of Canada a Secretariat (2001). Quality Services Guide–Measuring Client Satisfaction, Canada.